Depois de trabalhar com T.I. durante muito tempo você já deve ter ouvido todo tipo de desculpas, reclamações, elogios, etc. Mas isso é apenas uma parte do seu trabalho e esta preparado. Mas o que você nem sempre esta preparado para algumas afirmações dos usuários ao relatar um tipo de problema que nem sempre é verdade.
Estas situações podem ser mentira consciente com certo ar de maldade ou também o usuário realmente acredita no que esta dizendo sem maldade.
Por tanto, decidi comentar as 3 mentiras mais ranqueadas e como sua equipe de Ti contorná-las:
Meu PC começou fazer isso sozinho
Uma outra variação é, ” Eu não fiz nada, apenas aconteceu”. Às vezes, é verdade; muitas vezes não é.
Os usuários são sempre um pouco relutantes em discutir as condições que as conduzem a um problema. Talvez eles estavam visitando um site que eles não deveriam acessar.
Talvez eles acham que por qualquer problema independente qual seja ele serão responsabilizados.
Em geral o papel da TI não é a de um policial, e sim a de um investigador forense.
Devemos tranquilizar os usuários que em primeiro lugar, a preocupação é descobrir qual é o problema e como ele pode ser corrigido, para não atribuir a culpa. Se correções precisam vir mais tarde, que assim seja.
Meu PC é o único que acontece isso
Alguns usuários parecem ter um chip implantando ou uma fadinha do mal no seu ombro dizendo que seu computador é o pior, que escolheram o dispositivo mais lento que tinha na T.I. e deram para ele, e o que é pior é que esta convencido disso.
O que realmente pode estar acontecendo é que este usuário tenha uma rotina fora do padrão dos outros usuários e justamente esta variação seja ela de uma tarefa ou até de um processo faça com que de fato trave ou fique extremamente lento.
Então você deve ser perguntar como contornar esta situação? O básico é não enfrentar o usuário, lembre que ele esta convencido que o problema é o equipamento e não outra coisa.
Frases como ” Vamos ver o que esta acontecendo” ou ” Ok, vamos analisar para melhor entendimento do problema para chegarmos a uma solução” são boas maneiras de inciar uma conversa quando o problema é causado pelo próprio usuário.
Não é isso que os outros analistas me disseram
Se o usuário faz varias tentativas de contato com diferentes analistas relatando o mesmo problema, provavelmente ele esteja procurando uma resposta que ele quer ouvir, mas esse não é o caminho certo.
A solução para ter sua equipe de Help Desk com a maior eficiência possível frente a esta situação, é manter os registros das solicitações e qual foi a informação dada. Assim ao entrar em contato novamente será lembrado da informação que já foi passada eliminando tempo desnecessário para um novo diagnostico e focar no processo para resolver o incidente ou solicitação.
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