Garantir a disponibilidade da infraestrutura de TI é fundamental para manter a produtividade e contribuir para o crescimento do negócio. Nesse sentido, um dos grandes benefícios que a transformação digital trouxe para as empresas foi a possibilidade de contar com um suporte terceirizado, permitindo aos gestores focarem no core business — e não em um setor que não traz retorno direto.
Mas a grande questão é: como escolher um suporte de TI terceirizado de forma adequada? Essa não é uma escolha simples, que deva ser feita com pressa ou sem critérios. Afinal, se esse setor é primordial para o crescimento do negócio, o suporte contratado deve ser considerado um parceiro. Por isso, é preciso procurar o máximo de referências sobre o fornecedor e avaliar as demandas internas.
Pensando nisso, neste texto, veja o que você deverá considerar ao escolher o seu fornecedor de suporte de TI. Confira!
1. Identifique as demandas de sua empresa
Para contratar um suporte externo, é importante que você entenda quais são as demandas internas da sua empresa em relação à tecnologia da informação. Que tipo de apoio está buscando? A maioria das empresas que prestam auxílio em TI oferecem serviços personalizados, com foco nos mais diversos tipos de problemas.
Por isso, antes de ir a campo buscar uma empresa especializada, faça um levantamento das principais carências do seu negócio e o que é necessário para resolvê-las. A partir dessas informações, a sua busca ficará mais direcionada e você poderá escolher uma opção mais adequada no mercado.
2. Verifique as certificações do fornecedor
São as certificações que comprovarão que o fornecedor de TI escolhido tem a competência necessária para lidar com as tecnologias por ele oferecidas. A credibilidade dessas certificações é garantida pelas auditorias nas empresas e por meio de testes realizados pelos profissionais especializados.
Evidentemente, nem todas as habilidades técnicas necessitam de certificação. Porém, com elas, a empresa contratante tem a garantia de que o parceiro apresenta os requisitos necessários para cumprir com as demandas do negócio.
3. Analise o histórico da empresa
A transformação digital expandiu consideravelmente a demanda por empresas especializadas em tecnologia — fornecedores de suporte, desenvolvedores, especialistas em análises de dados etc. Como são serviços que demandam especialização, nem todas as empresas que se lançaram no mercado em busca de suprir essa demanda conseguem dar conta das exigências do setor e acabam recebendo avaliações negativas de seus antigos e atuais clientes.
Antes de contratar o seu fornecedor, é importante que você busque referências sobre a sua atuação com os clientes anteriores. Além disso, verifique a reputação da empresa em sites de pesquisa de opinião ou nas próprias redes sociais. Sempre leve em consideração quesitos como a qualidade do serviço prestado e do suporte, a estrutura da empresa etc.
4. Busque um parceiro proativo
Quando o suporte de TI tinha como única função manter os computadores da empresa funcionando, o modelo de prestação de serviços reativo dava conta do recado. O processo se resumia em: a empresa apresentava um problema, abria-se um ticket e o suporte entrava em ação.
Com a transformação digital e o aumento do uso da tecnologia nas empresas, o serviço reativo se tornou inviável. Esperar acontecer um problema para reagir pode significar perdas produtivas consideráveis, além de reduzir a disponibilidade da infraestrutura de TI de maneira drástica.
Por isso, é importante que o fornecedor esteja pronto para entregar um serviço proativo, que esteja mais focado em evitar problemas do que simplesmente resolvê-los. Para isso, a empresa deverá trabalhar com tecnologias de ponta, que permitam o monitoramento remoto, assim como a automação de tarefas e de tickets — ou seja, tecnologias que permitam a redução de erros e a antecipação de problemas, antes que eles se tornem grandes bolas de neve.
5. Foque em segurança
Os dados estão se tornando cada vez mais importantes para uma gestão otimizada. Por isso, é importante que empresa contratada esteja comprometida em manter o sigilo, a segurança e a integridade das informações durante a prestação de serviços.
Verifique os procedimentos de segurança do fornecedor de suporte, avaliando quesitos como controle de acesso, medidas de segurança de rede e cuidados em relação à segurança física.
6. Analise os termos da SLA
O SLA — Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço — é o documento que garante os serviços que serão prestados como outsourcing de TI, além das métricas e indicadores que deverão ser cumpridos e analisados.
Um quesito interessante a ser analisado é se o documento prevê o serviço de ponta a ponta, ou seja, quando a implementação de hardwares e softwares, a manutenção e a compra e equipamentos fica por responsabilidade da empresa contratada. Esse fator vai depender da demanda do seu negócio e da disponibilidade de profissionais internos.
Uma das vantagens de contar com o serviço de ponta a ponta é a economia de recursos, além de uma integração tecnológica mais eficaz. Outro fator importante a ser analisado é se o contrato prevê a atuação de profissionais qualificados e certificados para os serviços que o provedor oferece.
7. Busque soluções personalizadas
É importante que o fornecedor de suporte ofereça um serviço flexível, capaz de se adaptar às soluções que atendam à demanda específica de sua empresa. Por isso, antes de assinar o contrato, verifique a possibilidade de expandir as operações em caso de crescimento dos negócios
É imprescindível que o provedor tenha estrutura para acompanhar o seu crescimento. Caso contrário, vocês terão que mudar de parceiro no meio do processo, o que pode truncar a escalabilidade e retardar a resposta da empresa às exigências de marcado.
Como vimos, escolher um bom fornecedor de suporte de TI é uma tarefa que exige estudo e uma boa capacidade analítica. Estamos falando de um processo que vai agregar um parceiro para os seus negócios, por isso, você precisa tratar essa contratação como se fosse a de um colaborador, com todos os procedimentos que esse tipo de parceria necessita.
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