O foco nos clientes é, cada vez mais, uma necessidade para as empresas. Afinal, eles são os responsáveis pelo crescimento do negócio: sem quem consuma os produtos ou serviços, não há funcionamento, não é mesmo?
Uma das formas de trazer uma melhor experiência para o cliente é apostar em maneiras de promover maior satisfação, como a estratégia omnichannel.
Neste post, explicarei melhor como ela funciona e qual é a sua ligação com o setor de TI. Boa leitura!
O que é uma estratégia omnichannel?
As estratégias omnichannel estão intimamente conectadas aos canais de comunicação, com o intuito de trazer uma experiência uniforme e de excelência ao oferecer acesso a qualquer um dos meios de contato da empresa.
Para isso, não basta apenas passar pelo processo de escolha dos canais virtuais e integrá-los em uma mesma plataforma — isso é apenas a parte técnica. É preciso, também, considerar a adoção de estratégias para tornar esse modelo eficiente.
Para obter sucesso, portanto, é preciso contar com:
- gestão de infraestrutura;
- escalabilidade do modelo;
- infraestrutura tecnológica;
- mensuração de resultados;
- identificação de como essas questões auxiliam no crescimento da empresa.
Estas métricas têm o objetivo de trazer uma experiência perfeita para o cliente. É por isso que elas surgiram nos e-commerces e, com o tempo, deixaram de ficar restritas a eles. Até mesmo as empresas especializadas em TI, por exemplo, podem se beneficiar dessa adoção.
Quais são os principais benefícios para os negócios?
As estratégias omnichannel podem ser altamente benéficas para o seu negócio. Veja, a seguir, algumas das vantagens que elas podem trazer.
Retenção da base de clientes
Um cliente com uma boa experiência tem muito mais chances de ser retido pela sua empresa de TI. Afinal, nessa área, os problemas de comunicação — principalmente em uma solicitação de suporte — podem afastar o consumidor do seu negócio.
Por exemplo, imagine que a sua empresa é responsável por criar soluções para outros negócios. Em caso de problemas, o profissional responsável entrará em contato para pedir o suporte necessário. Se as comunicações não forem eficientes, ele poderá ficar insatisfeito, principalmente, porque precisa que o serviço seja retomado rapidamente.
Por isso, problemas dessa natureza podem causar um afastamento do cliente por comprometerem a própria rentabilidade da empresa, colocando o negócio em xeque. O cliente não quer isso — e todos sairão perdendo.
Da mesma forma, ele também quer agilidade e precisão nos atendimentos. Assim, ao entrar em contato por chat, é importante que o atendente tenha em mãos o histórico de contato por outros canais (e-mail, telefone) e, assim, possa agir de forma proativa no suporte.
Isso é muito útil para empresas provedoras de internet. Se um cliente entrar em contato diversas vezes para relatar uma instabilidade constante, o suporte pode verificar o histórico e indicar uma visita técnica para solucionar o problema. Ou seja, é possível garantir uma melhor experiência ao oferecer um atendimento proativo.
Lembre-se sempre de que clientes satisfeitos são sempre mais propensos a tornarem-se fieis, além de indicarem o serviço para colegas e, até mesmo, defenderem a sua empresa em casos de comentários ruins em redes sociais. Essas são questões importantes para potencializar a imagem da sua marca no mercado.
Centralização de informações
Para a própria empresa, é possível garantir uma visão mais estratégica no dia a dia. Afinal, os responsáveis terão, em uma mesma plataforma, todos os dados do cliente, o que pode contribuir para atendimentos mais estratégicos no futuro.
Por exemplo, é possível analisar quais são as principais demandas e, assim, oferecer novos serviços ou um suporte mais preciso, entre outros pontos importantes. Isso facilita o processo por parte das suas equipes de atendimento.
É possível, também, compreender o comportamento do cliente: os contatos estão relacionados com upgrade e upsell de produtos ou serviços? Isso norteará, até mesmo, a fase em que a pessoa está para fazer proposições que podem trazer melhores resultados para o negócio.
Gestão de dados
Os dados gerados na empresa podem ser utilizados, rotineiramente, para trazer novas estratégias e realizar ações personalizadas para o seu negócio. Isso pode ser interessante para outras ações importantes para a divulgação, tais como:
- criação de novos produtos;
- elaboração e envio de e-mail marketing;
- ações comerciais específicas.
Qual é a relação entre omnichannel e TI?
Como falamos, é muito comum que essa estratégia apareça, principalmente, nos e-commerces — mas ela não se restringe a isso: a gestão em TI também pode se beneficiar consideravelmente do uso do omnichannel.
Em primeiro lugar, é possível ter ações preventivas e tornar o Help Desk mais eficiente. Ou seja, quando um primeiro cliente faz contato sobre algum problema nos sistemas criados pelo seu negócio, é possível analisar o que está acontecendo e, assim, criar um update antes que o mesmo ocorra com outros usuários.
Além disso, é possível garantir um melhor relacionamento com o cliente, algo fundamental em TI. Isso porque os produtos e serviços criados, normalmente, possuem uma função estratégica para os consumidores. Pense em uma empresa que utiliza a sua solução para fazer a gestão interna: problemas assim podem prejudicar as atividades e a rentabilidade do negócio.
Outro ponto importante é que as estratégias omnichannel permitem planejamentos mais eficientes para o crescimento do negócio, potencializando a sua performance operacional. Muito bom, não é mesmo?
Da mesma forma, o TI pode ter participação na implementação do omnichannel nas empresas. Aqui, portanto, há um outro papel para o setor: de ser a área responsável para viabilizar as estratégias.
Assim, os profissionais responsáveis permitem a implementação das soluções e a adaptação para o seu uso, além de coordenar o bom funcionamento da estrutura e oferecer suporte em caso de queda do sistema.
As equipes, assim, serão responsáveis por:
- gerenciar os sistemas de pagamento de cartão de crédito;
- integrar o sistema de gestão de clientes com o sistema ERP da empresa;
- implementar sistemas de Business Intelligence;
- organizar o banco de dados de chatbots.
As estratégias omnichannel são importantes para o setor de TI, seja com a possibilidade de novas oportunidades, seja para a sua própria empresa. Por isso, não deixe de estudar mais sobre o tema e contar com um suporte especializado, que oferecerá a consultoria necessária para essa adoção.
Independentemente do perfil da sua empresa, a GD Solutions pode trazer os melhores resultados para suas ações estratégicas. Entre em contato e saiba mais!
