Atualmente o cliente está cada vez mais no centro dos processos das empresas. Quando falamos do setor de tecnologia, isso é fundamental. Afinal, uma pessoa insatisfeita pode não só desistir dos produtos ou serviços, mas também levar que outras pessoas também desistam (como familiares, colegas e amigos).
Por isso, é fundamental garantir que todos os pontos de contato entre empresa e consumidor seja eficiente. Uma das formas, assim, é garantir um melhor atendimento ao público. Para isso, conte com a integração de canais. Você sabe o que é isso? Mostrarei a seguir. Boa leitura e tire suas dúvidas.
O que é o conceito de integração de canais?
A integração de canais (ou, ainda, omnichannel) é a estratégia de integrar, em um mesmo local, todos os canais utilizados por uma mesma empresa.
Dessa forma, os responsáveis podem observar todas as comunicações realizadas por meio de locais diferentes, em uma mesma plataforma.
Com isso, é possível trazer um atendimento especializado, personalizado e eficiente, permitindo ao cliente resolver suas questões, tirar suas dúvidas e, até mesmo, realizar suas aquisições pelos mais diferentes canais.
Quais os benefícios da integração de canais?
Mas por que vale a pena investir na integração de canais? Confira a seguir alguns pontos importantes que evidenciam as vantagens que seu negócio terá.
- agilidade no atendimento;
- atendimento personalizado;
- fidelização do cliente;
- padronização do atendimento;
- possibilidade de ações proativas no atendimento ao cliente;
- maior satisfação do público;
- possibilidade de facilitar o trabalho de quem trabalha com atendimento ao cliente;
- base de informações sobre os clientes em uma mesma plataforma;
- acompanhamento do histórico de solicitações do cliente;
- facilidade na troca de informações da base de cliente entre os setores.
Ou seja, você consegue perceber o quanto isso pode ser altamente benéfico para sua empresa de TI e prestar um atendimento excelente para o seu público.
Como aplicar a integração de canais?
Afinal, como trazer a integração de canais (ou o omnichannel) para a realidade da sua empresa? Veja algumas dicas importantes a seguir que auxiliam no processo de adesão.
- analise quais são os canais de atendimento que você oferece hoje. Isso é importante, também, para identificar se há a necessidade de incluir outros canais existentes;
- verifique se os seus clientes utilizam, de fato, os canais que você adota atualmente;
- conheça o seu cliente, entendendo os comportamentos deles, incluindo quando precisam de suporte;
- treine as equipes de atendimento para realizarem ações de excelência;
- analise as ferramentas e soluções que precisam ser adotadas para esse fim;
- escute o feedback dos seus clientes;
- elimine barreiras;
- tenha o suporte de TI para monitorar o atendimento e elaborar relatórios, entre outros.
A integração de canais precisa do suporte dos setores de TI, a fim de que possam ser implementados de forma eficiente. Afinal, para que isso aconteça, é importante ter sistemas que deem suporte para isso, bem como ter a infraestrutura necessária para realizar a integração.
Além disso, a própria TI precisa implementar a integração de canais nas suas rotinas. Lembre-se que, muitas vezes, problemas ocorrem e exige que sejam reparados sistemas e funções.
Em muitos momentos, são pessoas que não têm domínio técnico. Essa estratégia permite que os atendentes possam realizar um melhor atendimento, facilitando o Help Desk.
Quer adotar essa estratégia em seu negócio? Conte com a GD Solutions! Entre em contato e tire suas dúvidas sobre o tema.
