Contratar uma empresa de terceirização de TI não é apenas escolher um fornecedor — é selecionar um parceiro estratégico que pode determinar o sucesso ou fracasso da infraestrutura tecnológica do seu negócio. Um processo de contratação mal estruturado pode resultar em downtime recorrente, custos ocultos, problemas de segurança e perda de competitividade.
Este guia apresenta um processo estruturado em 8 passos para que gestores e diretores de TI possam contratar fornecedores de terceirização com segurança, evitando armadilhas comuns e garantindo que a parceria traga resultados reais.
Por Que Contratar Terceirização de TI
Antes de iniciar o processo de contratação, é fundamental entender se a terceirização realmente faz sentido para sua empresa neste momento.
A terceirização de TI resolve três problemas críticos que empresas pequenas, médias e grandes enfrentam: falta de expertise técnica internamente, custos elevados de manutenção de equipe própria e necessidade de disponibilidade 24/7 sem os custos de plantões.
Para empresas em crescimento acelerado, a terceirização oferece escalabilidade imediata — sua infraestrutura de TI cresce conforme sua operação expande, sem o prazo de contratação e treinamento de novos profissionais. Para organizações que enfrentam alta rotatividade de profissionais de TI, a terceirização garante continuidade operacional independente de mudanças na equipe do fornecedor.
O momento certo para contratar terceirização geralmente coincide com um ou mais destes cenários: sua empresa está sofrendo com indisponibilidade frequente de sistemas, o custo total de manutenção da equipe interna ultrapassou 30% do orçamento de TI, você não consegue atrair ou reter talentos técnicos qualificados na região, ou sua equipe interna está sobrecarregada com demandas operacionais e não consegue atuar estrategicamente.
PASSO 1: Mapeie as Necessidades da Sua Empresa
O erro mais comum na contratação de terceirização de TI acontece antes mesmo do primeiro contato com fornecedores: empresas iniciam o processo sem clareza sobre o que realmente precisam.
Comece respondendo estas perguntas fundamentais: quais sistemas e infraestruturas são críticos para seu negócio? Qual o impacto financeiro de 1 hora de downtime? Quais são os problemas recorrentes que sua equipe não consegue resolver? Que nível de disponibilidade seu negócio exige (99%? 99,9%? 24/7)?
Documente sua infraestrutura atual: quantidade e tipos de servidores (físicos e virtuais), soluções de backup e disaster recovery em uso, aplicações críticas que dependem de suporte, número de usuários atendidos, complexidade da rede e conectividade.
Identifique as lacunas de competência: sua equipe interna possui expertise em segurança? Seu time domina ambientes cloud? Há conhecimento suficiente em virtualização? Quem gerencia atualizações críticas de segurança?
Este mapeamento inicial será a base para todas as conversas com fornecedores. Empresas que pulam esta etapa acabam contratando pacotes genéricos que não atendem suas necessidades específicas — ou pagam por serviços que nunca utilizarão.
PASSO 2: Defina o Tipo de Terceirização Necessária
Terceirização de TI não é um modelo único. Existem diferentes níveis de engajamento, e escolher o modelo errado pode comprometer todo o projeto.
Suporte Técnico Pontual: Atendimento reativo a incidentes, ideal para empresas com equipe interna que precisam de backup em situações específicas. Não recomendado se você busca reduzir indisponibilidade.
Gerenciamento Completo de Infraestrutura: O fornecedor assume responsabilidade total pela infraestrutura de TI — monitoramento 24/7, atualizações, backup, segurança e resolução proativa de problemas. Recomendado para empresas sem equipe interna robusta.
Serviços Gerenciados (MSP): Modelo híbrido onde o fornecedor atua como extensão da sua equipe, assumindo áreas específicas como segurança, cloud ou backup enquanto sua equipe interna cuida de outras demandas.
Consultoria Estratégica + Operação: Além da gestão operacional, o fornecedor atua como consultor estratégico, ajudando a planejar investimentos e modernização de infraestrutura.
A escolha depende do seu cenário: empresas sem equipe interna geralmente optam por gerenciamento completo, enquanto organizações com equipe técnica mas sobrecarregada preferem serviços gerenciados focados em áreas específicas.
Defina também o escopo geográfico: você precisa de atendimento presencial? Suporte 100% remoto é suficiente? Há necessidade de presença em múltiplas filiais?
PASSO 3: Estabeleça Seu Orçamento e Expectativas
Transparência financeira desde o início evita frustrações futuras. Muitas empresas iniciam processos de contratação sem clareza sobre quanto podem investir — e acabam descobrindo tarde demais que o fornecedor ideal está fora do seu alcance.
Calcule o custo total atual de TI: salários da equipe interna (incluindo encargos), custos com licenças e ferramentas, investimentos em hardware e infraestrutura, gastos com chamados emergenciais e consultores pontuais.
Compare este custo total com o investimento em terceirização. Em muitos casos, terceirização não é mais caro — apenas concentra custos que antes estavam diluídos e invisíveis.
Defina expectativas realistas de SLA (Service Level Agreement): quanto tempo de resposta você considera aceitável para incidentes críticos? 1 hora? 30 minutos? 15 minutos? Quanto menor o tempo de resposta, maior o custo.
Estabeleça métricas de sucesso: redução de X% em downtime não planejado, tempo médio de resolução inferior a Y horas, disponibilidade de Z% dos sistemas críticos, zero incidentes de segurança relacionados a falhas de gestão.
Orçamentos típicos de terceirização de TI variam entre R$ 3.000 e R$ 15.000 mensais para pequenas empresas, R$ 15.000 a R$ 50.000 para médias empresas, e acima de R$ 50.000 para grandes operações. Valores dependem de complexidade, quantidade de sistemas, nível de SLA e escopo.
PASSO 4: Pesquise e Pré-Selecione Fornecedores
Com necessidades mapeadas, tipo de terceirização definido e orçamento estabelecido, chegou o momento de identificar potenciais fornecedores.
Fontes de pesquisa confiáveis incluem: recomendações de empresas do seu setor (especialmente se enfrentam desafios similares), associações empresariais e grupos de CIOs, parceiros de tecnologia que você já utiliza (Microsoft, VMware, etc.), avaliações em plataformas como Clutch e ReclameAqui.
Crie uma lista inicial de 5 a 8 fornecedores que atendam estes critérios básicos: atuam na sua região, possuem experiência no seu segmento de mercado, trabalham com as tecnologias que você utiliza, e têm porte compatível (evite ser o menor ou maior cliente do fornecedor).
Verifique presença digital: website profissional com cases e informações técnicas, conteúdo educativo (blog, whitepapers), presença ativa em redes profissionais, certificações e parcerias visíveis.
Sinais de alerta nesta fase: ausência total de informações técnicas no site (apenas discurso comercial genérico), falta de casos de sucesso ou referências, promessas irreais (como “zero downtime garantido” sem ressalvas), pressão comercial excessiva antes mesmo de entender suas necessidades.
Reduza a lista para 3 fornecedores que você convidará para apresentações e propostas detalhadas. Mais de 3 torna o processo exaustivo, menos de 3 limita sua capacidade de comparação.
PASSO 5: Avalie Referências e Cases de Sucesso
Referências são o elemento mais confiável para avaliar fornecedores. Qualquer empresa pode criar um website impecável e uma apresentação comercial convincente — mas o histórico de atendimento revela a verdade.
Solicite ao menos 3 referências de clientes ativos, preferencialmente empresas similares à sua em porte e setor. Fornecedores confiantes em seu trabalho não hesitam em conectar prospects com clientes satisfeitos.
Durante a conversa com referências, pergunte: há quanto tempo trabalham com este fornecedor? Quantos incidentes críticos ocorreram no último ano e como foram tratados? O tempo de resposta acordado em SLA é realmente cumprido? A comunicação é proativa ou você precisa cobrar informações? Houve aumento de custos inesperados ao longo do contrato? Você recomendaria este fornecedor?
Avalie também cases de sucesso documentados: busque detalhes técnicos (não apenas discurso comercial), resultados mensuráveis e verificáveis, desafios enfrentados e como foram superados, tempo de implementação e eventuais problemas.
Um fornecedor de qualidade apresentará cases honestos, incluindo desafios enfrentados — desconfie de histórias perfeitas demais onde tudo funcionou sem nenhum obstáculo.
Considere visitar presencialmente um ou dois clientes de referência, se possível. Ver a operação em funcionamento e conversar pessoalmente com gestores de TI traz insights impossíveis de obter por telefone ou email.
PASSO 6: Solicite Propostas e Compare SLAs
Com 3 fornecedores pré-qualificados, solicite propostas técnicas e comerciais detalhadas. Não aceite propostas genéricas — exija que cada fornecedor demonstre entendimento específico do seu ambiente.
Uma proposta técnica sólida deve incluir: diagnóstico do ambiente atual (baseado em informações que você forneceu), modelo operacional proposto (como o fornecedor atuará no dia a dia), ferramentas e tecnologias que serão utilizadas, equipe técnica alocada (nomes, certificações, experiência), processo de onboarding e transição.
O SLA é o coração do contrato. Avalie estes elementos críticos: tempo de resposta por prioridade de incidente (crítico, alto, médio, baixo), tempo de resolução esperado, disponibilidade garantida dos sistemas críticos, penalidades por descumprimento (créditos? descontos? rescisão sem multa?).
Compare as propostas usando critérios objetivos: adequação técnica (a solução proposta resolve seus problemas reais?), experiência demonstrada (o fornecedor já implementou soluções similares?), clareza do SLA (as métricas são mensuráveis e verificáveis?), transparência nos custos (há custos ocultos? O que está incluído e o que é extra?).
Cuidado com propostas que diferem drasticamente em preço das demais — tanto valores muito altos (podem indicar serviços desnecessários) quanto muito baixos (serviço provavelmente será deficiente).
PASSO 7: Teste o Serviço (Período Trial)
Antes de assinar contratos de 12 ou 24 meses, negocie um período de teste. Fornecedores confiantes em sua capacidade de entrega geralmente aceitam trials de 30 a 90 dias.
Durante o período de teste, avalie: tempo de resposta real vs prometido, qualidade técnica das soluções propostas, comunicação proativa (você precisa cobrar ou eles informam proativamente?), integração com sua equipe e processos.
Crie incidentes de teste: simule problemas controlados para avaliar a resposta do fornecedor. Como eles lidam com pressão? A comunicação é clara durante crises?
Colete feedback da sua equipe interna: os técnicos do fornecedor demonstram competência? A comunicação é eficiente? Há conflitos de responsabilidade ou atribuição de culpa?
Ao final do trial, você deve ter clareza se o fornecedor cumpre o que prometeu. Se houver dúvidas significativas nesta fase, não prossiga — problemas no trial tendem a se amplificar no contrato formal.
PASSO 8: Formalize o Contrato e Onboarding
Com o fornecedor escolhido, chegou o momento de formalizar a parceria. Não subestime a importância de um contrato bem estruturado — ele será sua proteção em caso de problemas.
Elementos essenciais do contrato: escopo detalhado dos serviços incluídos, SLA com métricas mensuráveis e penalidades, política de mudanças e escalabilidade (como adicionar ou remover serviços), propriedade e acesso aos dados, condições de rescisão (prazos, multas, processo de transição).
Cláusulas de proteção fundamentais: confidencialidade (NDA), responsabilidade por incidentes de segurança, backup e disaster recovery (quem é responsável por quê), processo de escalonamento para problemas não resolvidos.
O processo de onboarding é crítico e frequentemente negligenciado. Um onboarding estruturado inclui: transferência de conhecimento da equipe atual (se houver), documentação completa da infraestrutura, implementação de ferramentas de monitoramento, estabelecimento de canais de comunicação, definição de rotinas e rituais (reuniões semanais, relatórios mensais).
Planeje o onboarding para durar entre 30 e 60 dias. Transições apressadas resultam em falhas evitáveis. Durante este período, mantenha redundância — sua equipe interna ou fornecedor atual ainda ativo enquanto o novo fornecedor assume gradualmente.
Estabeleça rituais de governança desde o início: reuniões semanais para acompanhamento operacional, relatórios mensais com indicadores de desempenho, revisões trimestrais estratégicas para ajustes de escopo.
Checklist: 15 Perguntas Essenciais para o Fornecedor
Use estas perguntas para avaliar qualquer fornecedor antes de fechar contrato:
Sobre Capacidade Técnica:
- Quais certificações sua equipe técnica possui nas tecnologias que utilizamos?
- Quantos clientes você atende atualmente em nosso segmento de mercado?
- Qual seu tempo médio de resposta real (não contratual) para incidentes críticos?
Sobre Operação: 4. Como funciona o monitoramento proativo? Quais ferramentas são utilizadas? 5. Qual sua política de backup e disaster recovery? Vocês fazem testes de restauração? 6. Como vocês lidam com atualizações críticas de segurança (patches)?
Sobre Atendimento: 7. Quem será meu ponto de contato principal? Haverá backup? 8. Qual o processo de escalonamento se um problema não for resolvido no SLA? 9. Como funciona o atendimento fora do horário comercial?
Sobre Custos: 10. O que exatamente está incluído no valor mensal? O que é cobrado separadamente? 11. Como funciona o reajuste anual? Qual o índice utilizado? 12. Há custos de saída se decidirmos encerrar o contrato?
Sobre Segurança: 13. Como vocês garantem a segurança dos nossos dados e credenciais? 14. Sua empresa possui certificações de segurança (ISO 27001, SOC 2)? 15. Qual seu procedimento em caso de incidente de segurança?
Fornecedores sérios respondem estas perguntas com clareza e detalhes. Respostas evasivas ou genéricas são sinais de alerta.
Erros Comuns ao Contratar (e Como Evitá-los)
ERRO 1: Escolher Baseado Apenas em Preço
O fornecedor mais barato raramente oferece o melhor custo-benefício. Preços muito baixos indicam serviços deficientes, equipe técnica júnior, ou cortes em áreas críticas como monitoramento e segurança.
Solução: Avalie custo-benefício considerando qualidade técnica, experiência e risco. Um fornecedor 20% mais caro que evita 1 hora de downtime crítico por mês já se paga.
ERRO 2: SLA Vago e Não Mensurável
Contratos com métricas genéricas (“atendimento rápido”, “alta disponibilidade”) são impossíveis de fiscalizar e geram conflitos inevitáveis.
Solução: Exija SLA com números específicos e mensuráveis. “Resposta a incidentes críticos em até 30 minutos” é verificável. “Atendimento prioritário” não é.
ERRO 3: Não Testar Antes de Assinar Contrato Longo
Comprometer-se com contratos de 24 ou 36 meses sem período de avaliação é aposta de alto risco.
Solução: Sempre negocie um trial de 60-90 dias ou, no mínimo, um contrato inicial de 6 meses com possibilidade de rescisão sem multa nos primeiros 90 dias.
ERRO 4: Ignorar Referências ou Não Validá-las
Fornecedores podem fornecer referências “arranjadas” — clientes que recebem benefícios para dar feedback positivo.
Solução: Solicite ao menos 5 referências e escolha você quais 3 você vai contatar. Busque também avaliações não solicitadas em plataformas públicas.
ERRO 5: Não Definir Processo de Saída
Muitas empresas negligenciam cláusulas de saída e descobrem tarde demais que estão presas em contratos problemáticos.
Solução: Defina claramente no contrato: prazo de aviso prévio, multas de rescisão, processo de transição (quanto tempo o fornecedor deve suportar enquanto você migra), devolução de documentação e credenciais.
ERRO 6: Subestimar a Importância do Onboarding
Transições apressadas causam falhas, perda de conhecimento e indisponibilidade.
Solução: Reserve 30-60 dias para onboarding estruturado com transferência de conhecimento completa e overlap entre fornecedor antigo e novo.
ERRO 7: Não Estabelecer Governança desde o Início
Sem rituais de acompanhamento, problemas passam despercebidos até se tornarem críticos.
Solução: Estabeleça desde o primeiro mês: reuniões semanais operacionais, relatórios mensais com indicadores, revisões trimestrais estratégicas.
Conclusão: Contratação Estruturada Reduz Riscos
Contratar terceirização de TI é uma decisão estratégica que impacta diretamente a competitividade e resiliência do seu negócio. Um processo de contratação estruturado — mapeando necessidades, definindo escopo, avaliando fornecedores criteriosamente e testando antes de comprometer-se — reduz drasticamente o risco de escolhas equivocadas.
Empresas que seguem este processo em 8 passos conseguem parceiros que realmente agregam valor: reduzem indisponibilidade, melhoram segurança, liberam a equipe interna para atuar estrategicamente e oferecem previsibilidade de custos.
O investimento de tempo no processo de contratação se paga rapidamente através de menos problemas, maior disponibilidade e relacionamento mais produtivo com o fornecedor escolhido.
Pronto para contratar terceirização de TI com segurança? A Global Data possui 20 anos de experiência em gestão de infraestrutura para empresas de todos os portes. Solicite uma avaliação gratuita do seu ambiente →
