O suporte ao usuário é uma das partes mais importantes do setor de TI de empresas que contam com serviços digitais complexos. Esse serviço auxilia usuários com dúvidas, minimiza o impacto de falhas operacionais e presta apoio imediato a qualquer solicitação do corpo operacional de uma empresa.
A criação de uma equipe de suporte muitas vezes é vista como um grande desafio para gestores de TI. É necessário definir métricas, planejar a área de atuação de cada profissional e a abrangência da equipe de técnicos e analistas.
A definição das operações definirá se a empresa criou um Service Desk ou Help Desk. Cada um resolverá problemas e atuará de forma própria. Quer saber quais são as diferenças? Então leia o nosso post de hoje!
Principais características do Help Desk
O Help Desk é o setor responsável por solucionar problemas operacionais de equipamentos e sistemas de TI que estão diretamente ligados ao trabalho dos colaboradores de uma empresa. Ele pode ser formado por profissionais contratados diretamente ou por meio de um prestador de serviços terceirizado. Os atendimentos, nesse caso, serão prestados por meio de telefonemas, chats, serviços de e-mail, soluções de acesso remoto e até sistemas de gestão.
Em caso de o Help Desk ser gerenciado por uma empresa externa, ele será realizado por meio de um call center próprio. Requisições serão registradas em um sistema e, conforme o grau de complexidade, a resolução poderá ser feita virtualmente, localmente ou por telefone. Provavelmente o setor terá de lidar apenas com chamados de baixa complexidade, escalando solicitações mais amplas para o Service Desk.
Principais características do Service Desk
O Service Desk, também conhecido como suporte de nível 2 (ou tier 2), é formado por analistas e técnicos com formação mais ampla e maior grau de experiência. O seu trabalho é focado nas estratégias de negócio e não apenas na resolução de solicitações complexas dos usuários.
O Service Desk também pode funcionar como um “hub” de contato entre usuários e o prestador de serviços de suporte. Ele atuará no gerenciamento de incidentes graves e na administração operacional do setor de TI.
Como consequência, a empresa contará com um time de profissionais que identifica e modifica procedimentos ineficazes ou que não atendem às necessidades do negócio. No longo prazo, medidas de gestão de TI de maior qualidade serão implementadas, o que eliminará gargalos e outras falhas de sistemas recorrentes.
Identificando qual solução é a mais adequada para o seu negócio
Apesar de as políticas de gestão de TI serem indispensáveis para o sucesso de um negócio, nem sempre uma empresa precisa de uma grande equipe para atuar com mais qualidade. O dimensionamento correto do setor de TI de uma empresa torna os gastos mais eficientes, melhora os índices operacionais da empresa e permite que os profissionais façam mais com menos. Justamente por isso é importante que a empresa consiga identificar como o Help Desk e o Service Desk poderão agregar valor aos processos operacionais da empresa.
O Service Desk atuará em problemas complexos e na melhoria contínua da gestão de TI da empresa. Já o Help Desk será útil em locais com problemas de menor complexidade, como falhas de sistemas operacionais, aplicativos e impressoras. O seu atendimento é mais simples e imediato, diminuindo o impacto de falhas cotidianas.
Em todos os casos, a presença de uma equipe de suporte dentro do ambiente corporativo causa um impacto positivo em toda a empresa. Erros de sistemas prejudicarão em menor quantidade o trabalho diário de todos os colaboradores, permitindo que a empresa inove mais e reduza custos no longo prazo. Dessa forma, Service Desk e Help Desk tornam-se essenciais para a gestão de TI. Quer saber mais? Então leia o nosso post sobre software para help desk!
