Como a maioria dos candidatos que ingressam na área de TI, iniciei minha carreira na área de suporte a usuários. Desde o começo senti uma necessidade muito forte de organizar meus atendimentos, registrar as solicitações e incidentes do dia a dia por vários motivos. O primeiro porque com certeza iria esquecer de algum atendimento, o segundo porque de alguma forma era necessário categorizar os atendimentos, definir prioridades e por fim era necessário relatar estes atendimentos e todas as minhas atividades para o meu gerente de forma eficiente e ainda contribuir para a melhoria da infraestrutura e atendimento da T.I. na empresa.
Se nos anos 2000 quando tudo em T.I. era extremamente burocrático imagina hoje sem uma ferramenta dedicada a esta finalidade. Sem um sistema de help desk, básico que seja, o técnico, analista ou o departamento de T.I. ficam condenados a ineficiência. Hoje existem sistemas de help desk de todos os tipos, em português, na nuvem, gratuitos e fáceis de implementar. vou citar alguns:
Help Desk Multicanal Live Agent
Para falar sobre esta solução sou bastante suspeito, pois faz parte de nossa soluções de NOC 24×7 e no Serviço de Gestão de Infraestrutura.
Na minha visão é a melhor solução de help desk e com o melhor custo/beneficio. Lembrando que não é apenas um sistema de help de desk e sim um sistema de atendimento multicanal. As premissas básicas avaliadas que me levaram a esta conclusão foram: recursos e funcionalidades, necessidade(perfil do negócio), facilidade de implantação e o custo anual.
Existe uma versão trial para avaliar o produto sem restrições, não vou falar dos recursos aqui porque uma “Uma avaliação online vale muito mais que mil palavras”
Aconselho no minimo fazer os testes até para os comparativos com as outras soluções de help desk: https://www.ladesk.com/ obs: o site esta em inglês mas o software tem versão em português Brasil.
Zendesk e Freshdesk
São ótimas soluções para help desk em cloud. O Freshdesk pode se usar 100% gratuito, claro, sem alguns recursos. Mas para quem não tem controle atualmente é um excelente inicio. o plano gratuito é “SPROUT” até 3 técnicos, e para técnicos adicionais o valor é de 15 dólares por mês) http://freshdesk.com.br/precos
O Zendesk, para mim, possui uma interface melhor, ele é ágil e o cliente para mobile é muito eficiente te avisando até mais rápido que um e-mail que existem solicitações ou incidentes novos. É possível testá-lo por 30 dias na versão básica chamada de “Starter”. Neste plano é possível ter até 3 usuários a um custo de 1 dólar por mês por usuário, pagos anualmente.
https://www.zendesk.com.br
Outra vantagem em utilizar estes sistemas na nuvem é não ter que se preocupar com o servidor. O objetivo é que seja uma solução e não mais um possível problema dentro de seu ambiente, sem mencionar as ferramentas open source que também tem bons recursos mas demandam conhecimento técnico, geralmente em linux e é preciso customizar bastante para ficar funcional.
Na minha visão estes são ótimos para empresas que não são da área de tecnologia mas tem um departamento de T.I.
Porque? Empresas como a GD Solutions, provedor de soluções gerenciadas “MSP”, precisam de soluções versáteis e que possam ser customizadas para integração com o sistema de monitoramento por exemplo.
Notas sobre o artigo
Existem muitos softwares que possam se adequar a sua empresa, Mas para isso será necessário experimentar, Não temos como citar quais são os melhores Help Desks do mercado porque depende da necessidade de cada empresa. As vezes o que não é bom para para uma empresa pode ser o melhor para outra. O que quero deixar claro é que para um bom gerenciamento das atividades é essencial ter uma solução para este propósito.
