Teams Phone na PME: dá para desligar o PABX?

Este guia trata de uma coisa só: a telefonia. Se a dúvida é como usar o Teams para reuniões, chat e trabalho em equipe, o caminho é o guia do Microsoft Teams para trabalho remoto e híbrido. Aqui a pergunta é outra. A empresa já paga o Microsoft 365, todo mundo já usa o Teams, e a central telefônica do escritório continua lá, com contrato de manutenção, ramais que ninguém sabe configurar e um aparelho que só funciona dentro da empresa.

A Global Data, empresa de TI em São Paulo, administra o Microsoft 365 de pequenas e médias empresas e avalia com elas se a telefonia pode ir para o Teams. A resposta curta é que pode, quando três coisas são verdade: a empresa já paga Microsoft 365 com Teams e a equipe trabalha dentro dele; aceita somar à conta um complemento por usuário e uma operadora; e a telefonia não depende de fax, alarme ou interfone analógico. Fora disso, um PABX virtual de operadora costuma ser o caminho mais simples.

O que o Teams Phone substitui e o que não substitui

O Teams Phone é a central telefônica da Microsoft rodando na nuvem. A própria documentação da Microsoft o descreve como uma forma de substituir o PABX existente: o controle das chamadas e os recursos de central ficam no Microsoft 365, e o usuário atende no Teams do computador, no celular ou num telefone de mesa certificado. O que ele não traz sozinho é a linha. A conexão com a rede pública de telefonia vem de outro lugar, e é aí que estão as decisões mais importantes.

Função do PABX	Como fica no Teams Phone	O que exige
Ramal por pessoa	Cada usuário tem número e atende no Teams, em qualquer dispositivo	Licença Teams Phone para o usuário e número da operadora
Transferência, siga-me, correio de voz	Recursos nativos do Teams Phone	Incluídos na licença
Atendimento eletrônico (“disque 1 para o comercial”)	Atendedor automático, com horários e feriados	Conta de recurso com licença Teams Phone Resource Account e número
Fila de atendimento	Fila de chamadas com distribuição entre agentes	Conta de recurso com licença Teams Phone Resource Account
Telefone do balcão ou da recepção	Telefone de área comum	Licença Teams Shared Device
Fax	Não faz parte do serviço	Solução de fax separada
Alarme, interfone, elevador, telefone analógico	Só com adaptador analógico (ATA)	Direct Routing e ATA suportado pelo fabricante do SBC

O que precisa de licença e o que precisa de operadora

São duas contas diferentes, e misturá-las é o erro mais comum na hora de orçar a mudança.

A licença. Cada pessoa que vai ter número próprio precisa do Teams Phone. Na PME, isso é um complemento por usuário: a licença Teams Phone Standard, comprada à parte e feita para ser somada ao Microsoft 365 Business Basic, Business Standard ou Business Premium, conforme a página de licenciamento do Teams Phone. A Microsoft já teve um pacote só para empresas pequenas, o Business Voice, que juntava telefonia e plano de chamadas para até 300 usuários. Ele foi aposentado em junho de 2022, e a descrição do serviço Business Voice indica o Teams Phone Standard como substituto. O Microsoft 365 E5 já traz o Teams Phone incluído, mas é um plano enterprise. Para a PME, o caminho é o plano Business mais o complemento.

O atendedor automático e as filas não usam licença de pessoa: cada um tem uma conta de recurso com a licença Teams Phone Resource Account. O telefone de área comum, como o da recepção, usa a licença Teams Shared Device.

Quem tem Business Premium e ouviu que “o plano mais completo já tem tudo” vai descobrir que telefonia não está nesse tudo. O que o Business Premium realmente inclui, e quase ninguém usa, está em recursos do Business Premium que ninguém usa.

Há um segundo detalhe de licença. O Teams Phone pressupõe que o usuário tenha o próprio Teams. Desde 2024, a Microsoft vende versões dos planos com e sem o Teams. Se a empresa comprou alguma licença sem o Teams, ela precisa ser revista antes de qualquer projeto de telefonia.

A operadora. O número de telefone e as ligações para fixos e celulares vêm de uma operadora. Em vários países, a própria Microsoft vende esse serviço como Calling Plan. No Brasil, não: a página de disponibilidade para o Brasil informa que os Calling Plans não estão à venda aqui. Sobram dois caminhos, descritos na página de opções de conectividade PSTN:

• Operator Connect: a operadora tem integração certificada com a Microsoft e entrega os números direto no Teams da empresa, sem equipamento no escritório. É o caminho mais simples, quando a operadora da empresa participa do programa. A lista oficial de operadoras fica no diretório de Operator Connect da Microsoft, e vale conferir a sua lá antes de qualquer decisão.
• Direct Routing: um equipamento chamado SBC (session border controller) liga o Teams a qualquer operadora. O SBC precisa ser de um modelo certificado pela Microsoft e pode ser instalado e mantido pela empresa, por um integrador ou contratado como serviço. É também o caminho para manter equipamentos analógicos ou conviver com o PABX antigo durante a transição.

A conta que a PME faz

O custo da telefonia no Teams tem três partes: o complemento Teams Phone por usuário; a operadora, que cobra por números, canais ou minutos conforme o contrato; e, se o caminho for Direct Routing, o SBC, comprado, alugado ou contratado como serviço. A comparação honesta não é contra zero. É contra o PABX virtual que a empresa já paga por ramal, ou contra a manutenção da central física.

O critério que decide é quanto a equipe já vive no Teams. Quem passa o dia em reunião, chat e arquivos do Teams ganha um número que acompanha a pessoa em qualquer dispositivo, e aí a conta fecha com mais facilidade. Equipe de balcão ou de campo que não abre o Teams não justifica licença: para essas pessoas, um ramal simples ou o celular resolve. A resposta pode ser mista, com Teams Phone para quem trabalha no Teams e outra solução para o restante.

Como o número da empresa chega ao Teams

Nenhuma empresa quer trocar o número que está no cartão de visita, no site e na lista dos clientes. A ordem que preserva o número é esta:

1. Levantar os números atuais. O tronco principal, os ramais com discagem direta, os números usados em atendimento automático e os que só existem para fax ou alarme.
2. Definir o caminho de conectividade. Se a operadora atual tem Operator Connect, o número costuma continuar com ela. Se não tem, a escolha é entre portar para uma operadora que tenha ou usar Direct Routing com a operadora atual.
3. Confirmar a portabilidade com a operadora, não com a Microsoft. A Microsoft só recebe portabilidade de números nos países onde vende Calling Plan, segundo a documentação de portabilidade. No Brasil, o número fica sempre com uma operadora, que o entrega ao Teams pelo Operator Connect ou pelo SBC.
4. Atribuir os números. Cada usuário recebe o seu, e os números do atendimento vão para as contas de recurso do atendedor automático e das filas.
5. Montar o atendimento. Menu, horários de expediente, feriados e destino das chamadas fora do horário, conforme a documentação de atendedores automáticos e filas.
6. Virar por grupos e manter o PABX como contingência. Um setor muda primeiro, usa por alguns dias, e o PABX antigo só é desligado quando o último grupo estiver estável.

O que avaliar antes de desligar o PABX

• A licença de cada usuário com número inclui o Teams e o Teams Phone
• A operadora atual tem Operator Connect, ou há um plano de Direct Routing com SBC certificado
• Todos os números estão mapeados, inclusive os de fax, alarme e interfone
• Equipamentos analógicos têm destino definido: ATA com Direct Routing, linha separada ou substituição
• O atendimento automático foi desenhado com horários, feriados e destino fora do expediente
• A internet do escritório tem capacidade e um segundo link, porque a telefonia passa a depender dela
• A rede interna prioriza o tráfego de voz, para evitar picote em horário de pico
• A recepção e as áreas comuns têm telefone e licença de área comum
• As chamadas de emergência foram configuradas: no Direct Routing, a política de roteamento é configurada pela empresa; no Operator Connect, é habilitada pela localização de uso do usuário
• Há um período de convivência com o PABX antigo antes do desligamento

Boa parte desses itens também aparece na revisão geral do ambiente que o checklist do Microsoft 365 ajuda a fazer, e a licença certa por usuário é decidida no mesmo momento da entrada de um novo colaborador no Microsoft 365.

Quando não vale

Há empresas para as quais o PABX ainda é a escolha certa, ou pelo menos parte dela.

Se a empresa tem poucos ramais e ninguém usa o Teams no dia a dia, a licença paga por uma integração que ninguém vai aproveitar. Um PABX virtual de operadora resolve com menos peças.

Se a equipe é majoritariamente de campo e atende pelo celular próprio, o Teams Phone acrescenta um aplicativo que essas pessoas não abrem. O número da empresa pode ser desviado para o celular por uma central virtual mais simples.

Se a operação depende de fax, ele vai precisar de uma solução separada de qualquer jeito: a Microsoft afirma que o serviço de fax não está disponível pelas licenças do Teams Phone. Quando o fax ainda é parte do processo, por exigência de cliente ou de órgão público, ele precisa de outra saída antes de a central sair.

Se a telefonia depende de equipamentos analógicos, como alarme monitorado, interfone, telefone de elevador e máquina de cartão discada, cada um vira um item de projeto. A Microsoft trata todos como dispositivos analógicos genéricos: só funcionam com um adaptador ATA suportado pelo fabricante do SBC, e portanto só com Direct Routing. Telefones analógicos ligados assim também não aparecem na busca do Teams. Em alguns ambientes, sai mais simples manter uma linha dedicada para esses equipamentos e levar só os ramais das pessoas para o Teams.

Se a internet é instável e não há link reserva, a telefonia herda essa instabilidade. A conexão tem que ser resolvida antes.

E se a central atual é nova, foi paga e tem anos de suporte pela frente, a migração pode esperar o fim do contrato, com o projeto pronto para quando chegar a hora.

Como a Global Data faz isso

No Microsoft 365 gerenciado para empresas da Global Data, a telefonia entra como mais uma carga de trabalho do ambiente. A gente levanta números e equipamentos, revisa as licenças de cada usuário e define com a empresa o caminho de conectividade. Depois, montamos atendimento automático e filas e conduzimos a virada por grupos, com o PABX antigo como contingência até o fim.

Perguntas frequentes

O Teams Phone vem no Microsoft 365 Business Premium?

Não. O Teams Phone Standard é um complemento por usuário, feito para ser somado ao Business Basic, ao Business Standard e ao Business Premium. Ele substituiu o Business Voice, pacote para empresas pequenas aposentado em 2022. O Microsoft 365 E5 já inclui o Teams Phone, mas é plano enterprise; para a PME, o caminho é o plano Business mais o complemento.

Dá para usar o Calling Plan da Microsoft no Brasil?

Não. A Microsoft não vende Calling Plans no Brasil. O número e as ligações chegam ao Teams por uma operadora com Operator Connect ou por Direct Routing, com um SBC certificado ligando o Teams à operadora.

Eu perco o número da empresa?

Não precisa perder. No Brasil, o número continua com uma operadora: com a atual, se ela tiver Operator Connect ou se a empresa usar Direct Routing, ou com outra, por portabilidade. A Microsoft não recebe portabilidade de números brasileiros.

Dá para manter fax, alarme e interfone?

Fax não faz parte do Teams Phone e precisa de solução separada. Alarme, interfone e outros equipamentos analógicos só se conectam ao Teams por um adaptador ATA com Direct Routing. Em muitos casos, a escolha mais simples é manter uma linha própria para eles.

Preciso de telefone de mesa?

Não necessariamente. O usuário atende pelo Teams no computador e no celular. Telefones de mesa certificados para o Teams são opcionais, e os de área comum, como o da recepção, usam a licença Teams Shared Device.

Se a sua empresa quer saber se a central telefônica pode ir para o Teams, a avaliação começa pelos números e pelos equipamentos ligados a ela. Quero avaliar a telefonia da empresa no Teams